База знаний Audit Advisor

Что такое процесс в СМК и как его описать по ISO 9001

ISO 9001
Когда компания начинает внедрение СМК, один из самых частых и самых запутанных вопросов звучит так: что именно считать процессом? На практике одни организации рисуют красивые схемы, но не используют их в работе. Другие, наоборот, реально управляют деятельностью, но не могут внятно показать аудитору, где у них процессы, как они взаимодействуют и по каким правилам ими управляют.
Проблема здесь не только в терминологии. От того, как организация понимает процесс, зависит вся логика системы менеджмента качества: как распределяется ответственность, как ставятся цели, как измеряется результативность, как выявляются риски, как анализируются отклонения и как запускается улучшение процессов.
В ISO 9001 процессный подход — это не красивое приложение к руководству по качеству и не формальная карта для сертификации. Это основа управления. Если организация действительно понимает свои процессы, она лучше видит, как создается результат для клиента, где возникают потери, где есть слабые места и как ими управлять. Поэтому вопрос «что такое процесс и как его описать» — это не техническая мелочь, а один из центральных вопросов зрелой СМК.

Что такое процесс

Если говорить простыми словами, процесс — это последовательность взаимосвязанных действий, которая превращает входы в выходы и создает определенный результат.
У любого процесса есть несколько обязательных признаков:
  • есть цель или ожидаемый результат;
  • есть входы;
  • есть действия или шаги;
  • есть выходы;
  • есть ответственный;
  • есть ресурсы;
  • есть критерии оценки результата.
Например, закупка — это процесс. На входе есть потребность в материале или услуге, на выходе — поставленный и принятый ресурс. Производство — тоже процесс. На входе сырье, материалы, документация и ресурсы, на выходе — готовая продукция. Управление несоответствиями — тоже процесс. На входе информация о проблеме, на выходе — принятое решение, действия и закрытое несоответствие.
Важно понимать: в логике ISO слова «деятельность», «работа», «функция» и «процесс» очень близки по смыслу. На практике спор о том, является ли что-то «процессом» или просто «деятельностью», почти всегда бесполезен. Гораздо важнее другое: управляется ли эта деятельность системно, понятны ли ее входы и выходы, есть ли ответственный, как оценивается результативность.

Почему процессный подход важен для ISO 9001

ISO 9001 требует не просто набора документов, а управляемой системы. Это значит, что организация должна понимать:
  • какие процессы нужны для ее системы менеджмента качества;
  • как эти процессы работают;
  • как они связаны друг с другом;
  • где их входы и выходы;
  • кто ими управляет;
  • по каким критериям оценивается их результативность;
  • какие риски и возможности с ними связаны.
Именно процессный подход помогает перевести требования стандарта из абстрактного уровня в практическое управление.
Если в компании нет понятных процессов, тогда обычно возникают типичные симптомы:
  • сотрудники по-разному понимают одну и ту же работу;
  • ответственность размыта;
  • показатели собираются, но не привязаны к деятельности;
  • проблемы повторяются, а причины теряются;
  • внутренний аудит превращается в проверку документов, а не системы;
  • улучшения носят случайный характер.

Какие процессы есть почти в любой компании

У каждой организации свой набор процессов. Но если говорить о минимально типичном составе, то почти в любой компании можно увидеть 10–15 повторяющихся процессов или групп процессов.
Ниже — практический перечень, который встречается очень часто.

1. Анализ требований клиента и работа с заказом

Сюда входит получение запроса, уточнение требований, оценка возможности выполнения и согласование условий.

2. Проектирование и разработка

Применимо не везде, но если компания разрабатывает продукцию или услугу, это отдельный процесс.

3. Закупки и управление поставщиками

Выбор поставщиков, оформление заказов, контроль поставок, оценка поставщиков.

4. Производство продукции или оказание услуги

Центральный процесс создания ценности для клиента.

5. Контроль качества / верификация / приемка

Проверка соответствия продукции или услуги установленным требованиям.

6. Управление оборудованием и инфраструктурой

Обслуживание, ремонт, техническая готовность оборудования, рабочих мест, ИТ-инфраструктуры.

7. Управление средствами мониторинга и измерений

Калибровка, поверка, контроль пригодности измерительных средств.

8. Логистика, хранение, отгрузка или передача результата клиенту

В зависимости от типа бизнеса.

9. Управление персоналом и компетентностью

Подбор, обучение, оценка компетентности, допуски к работам.

10. Управление документированной информацией

Документы, записи, версии, актуализация, доступность.

11. Управление несоответствиями и корректирующие действия

Фиксация проблем, анализ причин, меры, контроль выполнения.

12. Внутренний аудит

Планирование, проведение, отчетность, контроль действий по результатам аудита.

13. Анализ со стороны руководства

Оценка результативности СМК, показателей, рисков, проблем, ресурсов и улучшений.

14. Мониторинг, измерение и анализ данных

Сбор KPI, оценка процессов, отчетность, анализ тенденций.

15. Улучшение

Отдельный или сквозной процесс, который включает инициативы по развитию, предупреждению проблем и повышению результативности.
Этот список не является обязательным в таком виде. Одна компания объединит часть этих процессов, другая — разделит их подробнее. Но для сертифицируемой СМК важно, чтобы в ней были охвачены все виды деятельности, которые реально требуются ISO 9001, а не только те, которые организация решила красиво назвать процессами.

Какие процессы обязательны и какой набор можно считать минимальным

Это один из самых спорных вопросов в практике сертификации.
Если говорить честно и по существу, ISO 9001 не дает единого обязательного списка процессов с фиксированными названиями. Стандарт требует, чтобы организация определила процессы, необходимые для СМК. Это значит, что не существует единственного правильного набора из 12, 20 или 30 процессов.
Но есть важный практический принцип:
для целей сертификации должны быть охвачены все виды деятельности, которые требуются стандартом и реально применимы к организации.
То есть нельзя просто выделить три красивых крупных процесса и забыть про:
  • управление документами;
  • внутренний аудит;
  • анализ данных;
  • корректирующие действия;
  • управление несоответствиями;
  • оценку поставщиков;
  • мониторинг процессов.
Даже если организация не описывает каждую из этих деятельностей как отдельный процесс, она все равно должна показать, что они встроены в СМК и ими управляют.
Если говорить о минимальном наборе, то для практической работы почти всегда должны быть охвачены следующие группы:
  • управление организацией и СМК;
  • управление ресурсами;
  • процессы создания продукции или оказания услуги;
  • процессы контроля, анализа и улучшения.
Это очень укрупненная модель. На практике ее почти всегда приходится детализировать. Поэтому в реальной жизни минимальный рабочий набор процессов у большинства организаций будет все же шире — обычно от 8 до 15 процессов или процессных блоков.

Как правильно описать процесс

Одна из самых распространенных ошибок при внедрении СМК — делать либо слишком бедное описание процесса, либо перегружать его лишними деталями. Хорошее описание должно быть достаточно полным для управления, но не превращаться в тяжеловесный бюрократический документ.
На практике у процесса полезно описывать следующие элементы.

1. Наименование процесса

Название должно быть понятным и деловым. Например:
  • Управление закупками
  • Производство продукции
  • Управление несоответствиями
  • Внутренний аудит
  • Управление документированной информацией
Лучше избегать слишком общих названий вроде «Обеспечение качества» или слишком креативных формулировок.

2. Цель процесса

Нужно кратко ответить на вопрос: зачем существует этот процесс?
Например:
«Обеспечение своевременного и контролируемого приобретения материалов и услуг, соответствующих установленным требованиям».

3. Входы процесса

Что поступает в процесс до начала его выполнения?
Например, для закупок это могут быть:
  • заявка на закупку;
  • спецификация;
  • требования к поставщику;
  • план производства;
  • бюджетные ограничения.

4. Выходы процесса

Какой результат должен быть на выходе?
Например:
  • поставленный материал;
  • подтвержденный поставщик;
  • акт приемки;
  • запись об оценке поставщика.

5. Ответственный за процесс

Важно понимать, кто владелец процесса и кто отвечает за его результативность. Не просто кто “участвует”, а кто реально отвечает за управление процессом в целом.

6. Участники процесса

Какие подразделения или роли участвуют в процессе.

7. Шаги процесса

Нужно кратко описать последовательность действий. Не всегда в формате огромного текста. Это может быть схема, таблица, маршрут, карта процесса.
Для закупок, например:
  1. Получение потребности
  2. Уточнение требований
  3. Выбор поставщика
  4. Оформление заказа
  5. Контроль поставки
  6. Приемка
  7. Оценка поставщика

8. Документация процесса

Какие документы регулируют выполнение процесса:
  • процедуры;
  • регламенты;
  • инструкции;
  • стандарты;
  • маршруты;
  • технологические карты;
  • шаблоны форм.

9. Записи и формы

Какие записи создаются в ходе процесса:
  • заявки;
  • акты;
  • протоколы;
  • журналы;
  • отчеты;
  • чек-листы;
  • карты контроля;
  • электронные формы.

10. Показатели результативности

Это один из самых важных элементов. Без него процесс трудно оценивать.
Показатели могут быть такими:
  • срок выполнения;
  • процент брака;
  • количество жалоб;
  • доля поставок в срок;
  • количество просроченных действий;
  • уровень выполнения плана;
  • количество несоответствий;
  • удовлетворенность клиента.

11. Риски и возможности

Если применимо, нужно определить:
  • что может помешать процессу;
  • какие слабые места в нем есть;
  • какие возможности улучшения можно использовать.
Например, для процесса закупок риск — зависимость от одного поставщика, возможность — развитие альтернативной базы поставщиков.

12. Необходимые ресурсы

Какие ресурсы нужны для процесса:
  • персонал;
  • оборудование;
  • программное обеспечение;
  • помещения;
  • транспорт;
  • документы;
  • средства измерений.

13. Частота пересмотра

Процесс не должен быть описан один раз и забыт. Нужно определить, как часто он пересматривается.
Обычно пересмотр делают:
  • при изменениях в деятельности;
  • после серьезных проблем;
  • после аудита;
  • после изменений в структуре;
  • при изменении требований;
  • периодически, например раз в год.

14. Порядок доведения изменений до сотрудников

Это очень важный, но часто забываемый элемент. Если процесс изменили, сотрудники должны об этом узнать.
Для этого могут использоваться:
  • обучение;
  • ознакомление под подпись;
  • электронные уведомления;
  • совещания;
  • инструктажи;
  • обновление рабочих документов на местах.

В каком виде можно описывать процесс

Не существует единственного обязательного шаблона. И это хорошая новость.
Процесс можно описать в виде:
  • карты процесса;
  • таблицы;
  • блок-схемы;
  • краткого регламента;
  • маршрута;
  • текстовой инструкции;
  • комбинации схемы и таблицы.
Главное — чтобы описание реально помогало управлять процессом.
Для простых процессов иногда достаточно короткой таблицы на 1–2 страницы. Для сложных производственных процессов могут потребоваться подробные схемы, роли, документы и контрольные точки. Для маленькой компании часть процессов может быть описана вообще очень компактно, если при этом организация действительно управляет ими по существу.

Практический пример описания процесса

Возьмем процесс управления несоответствиями.
Наименование: Управление несоответствиями
Цель: Обеспечить своевременное выявление, регистрацию, оценку и устранение несоответствий, а также предупреждение их повторения
Входы: информация о проблеме, результаты контроля, жалобы клиента, результаты аудита
Выходы: зарегистрированное несоответствие, принятое решение, выполненные действия, закрытая запись
Ответственный: менеджер по качеству / владелец процесса
Участники: руководители подразделений, контролеры, аудиторы, сотрудники процессов
Шаги:
  1. Выявление несоответствия
  2. Регистрация
  3. Оценка значимости
  4. Определение коррекции
  5. Анализ причин
  6. Разработка корректирующих действий
  7. Проверка результативности
  8. Закрытие
  9. Документы: процедура управления несоответствиями, форма регистрации
  10. Записи: журнал несоответствий, отчеты по CAPA
  11. Показатели: количество повторных несоответствий, срок закрытия, доля просроченных действий
  12. Риски: формальное закрытие без устранения причин
  13. Возможности: снижение повторяемости дефектов, улучшение дисциплины процессов
  14. Пересмотр: не реже 1 раза в год или при значимых изменениях
  15. Доведение изменений: через совещания, обучение, обновление шаблонов и инструкций
Такого описания уже достаточно, чтобы процессом можно было управлять и демонстрировать его на аудите.

Типичные ошибки

При описании процессов организации часто делают одни и те же ошибки.

1. Описание ради сертификации

Процессы красиво оформлены, но в реальной работе ими никто не пользуется.

2. Нет владельца процесса

Процесс есть, а ответственности за него нет.

3. Нет входов и выходов

Тогда непонятно, где процесс начинается и чем заканчивается.

4. Нет показателей

Без показателей трудно судить о результативности.

5. Описание слишком громоздкое

Если карта процесса занимает 15 страниц и никто ее не читает, пользы мало.

6. Описание слишком бедное

Иногда пишут только название и стрелочки. Для управления этого недостаточно.

7. Нет связи с реальной документацией и записями

Процесс живет отдельно от форм, журналов, отчетов и ежедневной практики.

8. Процессы не пересматриваются

Документы устаревают, а сотрудники уже давно работают по-другому.

Полезные советы

Начинать лучше с реальной деятельности, а не с шаблона. Сначала поймите, как работа реально идет сейчас, а уже потом оформляйте это как процесс.
Не пытайтесь сделать все процессы одинаковыми по форме. Для одних будет достаточно таблицы, для других нужна схема, для третьих — подробный регламент.
Старайтесь делать описание таким, чтобы им могли пользоваться не только аудиторы, но и руководители процессов, сотрудники и новые работники.
Полезно также при описании каждого процесса задавать простые вопросы:
  • что запускает процесс;
  • какой результат он должен дать;
  • кто отвечает;
  • по каким показателям видно, что процесс работает;
  • какие риски мешают результату;
  • какие записи подтверждают выполнение;
  • кто получает выход процесса.
И еще один важный момент: процесс должен быть связан не только с описанием, но и с регулярным управлением. Если его показатели не обсуждаются, проблемы не анализируются, а изменения не доводятся до сотрудников, то процесс описан формально.

Итоги

Процесс в СМК — это не просто вид деятельности и не просто схема со стрелками. Это управляемая последовательность действий, которая преобразует входы в выходы и дает определенный результат.
Для ISO 9001 важно не столько название процессов, сколько то, чтобы организация действительно понимала:
  • какие процессы ей нужны;
  • как они работают;
  • кто ими управляет;
  • по каким показателям оценивается их результативность;
  • какие документы и записи связаны с их выполнением;
  • какие риски и возможности в них есть;
  • как процессы пересматриваются и улучшаются.
Практически любой процесс в системе менеджмента качества полезно описывать через цель, входы, выходы, ответственного, шаги, документы, записи, KPI, риски, ресурсы и порядок пересмотра.
Хорошо описанный процесс помогает не только пройти аудит. Он делает деятельность более понятной, устойчивой и управляемой. А значит, напрямую поддерживает внедрение СМК, внутренний аудит, выполнение требований стандарта и реальное улучшение процессов.
Полезные сервисы и ресурсы по сертификации ISO

Планируете сертификацию по ГОСТ Р ИСО 9001, 14001, 45001 или другим стандартам? Отправьте одну заявку и получите до 5 коммерческих предложений за 1 раз от аккредитованных ФСА органов по сертификации.

📢 Подписывайтесь на наш Telegram-канал с новостями и статьями по ISO;
💬 Присоединяйтесь к чату специалистов по системам менеджмента;
💰 Рассчитайте примерную стоимость сертификации в нашем онлайн-калькуляторе;
🗺️ Найдите орган по сертификации в нашем реестре — по стандарту или прямо на карте.
2026-03-13 15:53