Цели в области качества — одно из самых известных требований стандартов систем менеджмента, таких как ISO 9001. Почти каждая организация, которая внедряет систему менеджмента качества (СМК), сталкивается с задачей определить и формализовать такие цели.
Однако вокруг этого требования уже много лет идут профессиональные дискуссии. Некоторые эксперты считают, что классические «глобальные цели качества» противоречат процессному подходу, на котором построен современный стандарт ISO 9001. Тем не менее, в обновленной версии ISO 9001:2026 требования к целям в области качества сохраняются. Это означает, что в ближайшие годы компании по-прежнему будут использовать этот инструмент для управления улучшениями.
Поэтому важно не просто формально прописать цели в документации, а сделать их полезным управленческим инструментом, который помогает компании улучшать процессы, повышать стабильность работы и лучше удовлетворять требования клиентов.
Что это такое
Цели в области качества — это конкретные и измеримые результаты, которых организация стремится достичь в рамках своей системы менеджмента качества.
Проще говоря, это способ превратить общие намерения компании, сформулированные в политике в области качества, в конкретные действия и планы по улучшению.
Например, политика может содержать формулировку:
«Обеспечивать стабильное качество продукции и своевременную поставку клиентам».
Чтобы эта идея стала практическим инструментом управления, ее переводят в измеримые цели.
Например:
- повысить уровень своевременных поставок с 92% до 97% в течение года
- снизить количество рекламаций клиентов на 20%
- уменьшить долю несоответствующей продукции с 3% до 1,5%.
Такие цели помогают организации понять, в каком направлении необходимо улучшать процессы.
Требования стандарта
Требования к целям качества закреплены в разделе 6.2 стандарта ISO 9001.
Согласно требованиям стандарта, цели должны:
- соответствовать политике в области качества
- быть измеримыми
- учитывать применимые требования
- быть доведены до соответствующих уровней организации
- регулярно контролироваться и анализироваться.
Также стандарт требует, чтобы организация планировала:
- что именно нужно сделать для достижения цели
- какие ресурсы потребуются
- кто отвечает за выполнение
- в какие сроки должна быть достигнута цель.
Другими словами, цели должны быть не просто декларациями, а частью реальной системы управления улучшениями.
Интересно, что многие эксперты критикуют саму идею «глобальных целей качества». Они считают, что показатели эффективности процессов (KPI) уже выполняют эту функцию.
Тем не менее, в новой версии ISO 9001:2026 требование к целям в области качества сохраняется. Это означает, что компании будут продолжать использовать этот инструмент как минимум в течение следующего десятилетия.
Как это применяется на практике
На практике наиболее эффективный способ формулировать цели — использовать метод SMART.
Это один из самых распространенных подходов к постановке управленческих целей.
Цели должны быть:
S — Specific (конкретными)
Формулировка должна быть понятной и однозначной.
Плохо:
«Улучшить качество продукции».
Лучше:
«Снизить количество дефектов на линии сборки №2».
M — Measurable (измеримыми)
Необходимо определить показатель, по которому будет оцениваться результат.
Например:
- уровень брака
- процент своевременных поставок
- количество рекламаций.
A — Achievable (достижимыми)
Цели должны быть реалистичными.
Если компания пытается снизить процент дефектов с 30% до 0% за месяц, сотрудники не будут воспринимать такую цель всерьез.
R — Relevant (значимыми)
Цели должны быть связаны с бизнес-результатами и ожиданиями клиентов.
Например:
- повышение надежности поставок
- улучшение качества продукции
- снижение затрат из-за брака.
T — Time-bound (ограниченными по времени)
Для каждой цели должен быть установлен срок достижения.
Например:
«Снизить количество рекламаций клиентов на 15% до конца текущего года».
Практический пример
Рассмотрим простой пример.
Компания производит металлические компоненты для промышленного оборудования. Клиенты регулярно жалуются на задержки поставок.
Политика в области качества содержит положение:
«Обеспечивать надежность и своевременность поставок».
На основе этого можно сформулировать цель:
Цель в области качества:
увеличить долю своевременных поставок с 88% до 95% в течение 12 месяцев.
Далее цель разбивается на показатели процессов:
- улучшить точность планирования производства
- сократить время подготовки заказа
- уменьшить задержки при закупке материалов.
Таким образом цель становится частью процессного управления.
Типичные ошибки
При разработке целей качества организации часто допускают одни и те же ошибки.
Слишком абстрактные формулировки
Например:
- «повысить качество продукции»
- «улучшить работу компании».
Такие цели невозможно измерить.
Отсутствие связи с процессами
Если цели не связаны с процессами, они становятся просто формальной отчетностью.
В современной процессно-ориентированной системе менеджмента качества цели должны быть связаны с конкретными процессами.
Недостижимые цели
Если цели слишком амбициозны, сотрудники перестают воспринимать их серьезно.
Лучше устанавливать постепенные улучшения.
Отсутствие ответственности
Цель должна иметь владельца.
Если никто не отвечает за достижение результата, цель остается декларацией.
Полезные советы
Чтобы цели качества действительно работали, можно использовать несколько простых правил.
Связывайте цели с процессами
Каждая цель должна быть связана с конкретным процессом.
Это помогает быстрее выявлять проблемы и проводить улучшение процессов.
Используйте показатели эффективности процессов
Во многих случаях KPI процессов фактически и являются целями качества.
Например:
- уровень дефектов
- срок выполнения заказа
- процент возвратов.
Делайте цели понятными для сотрудников
Важно, чтобы сотрудники понимали:
- что означает цель
- как измеряется ее достижение
- какую роль они играют в ее выполнении.
Анализируйте цели регулярно
Результаты выполнения целей необходимо рассматривать во время:
- анализа данных
- анализа со стороны руководства
- внутренних аудитов.
Внутренний аудит часто помогает выявить, насколько цели реально используются для управления системой.
Итоги
Цели в области качества остаются важной частью системы менеджмента качества по ISO 9001, несмотря на существующую профессиональную дискуссию вокруг этого требования.
Даже в новой версии ISO 9001:2026 они сохраняются, а значит будут оставаться инструментом управления улучшениями еще много лет.
Чтобы цели действительно приносили пользу, они должны:
- быть конкретными и измеримыми
- соответствовать политике качества
- быть связанными с процессами
- иметь ответственных исполнителей
- регулярно анализироваться.
На практике наиболее эффективным подходом является сочетание методики SMART и показателей эффективности процессов (KPI).
Когда цели качества встроены в процессы организации, они перестают быть формальной частью документации и превращаются в реальный инструмент улучшения процессов и развития бизнеса.
Полезные сервисы и ресурсы по сертификации ISO
Планируете сертификацию по ГОСТ Р ИСО 9001, 14001, 45001 или другим стандартам? Отправьте одну заявку и получите до 5 коммерческих предложений за 1 раз от аккредитованных ФСА органов по сертификации.
📢 Подписывайтесь на наш Telegram-канал с новостями и статьями по ISO;
💬 Присоединяйтесь к чату специалистов по системам менеджмента;
💰 Рассчитайте примерную стоимость сертификации в нашем онлайн-калькуляторе;
🗺️ Найдите орган по сертификации в нашем реестре — по стандарту или прямо на карте.
Планируете сертификацию по ГОСТ Р ИСО 9001, 14001, 45001 или другим стандартам? Отправьте одну заявку и получите до 5 коммерческих предложений за 1 раз от аккредитованных ФСА органов по сертификации.
📢 Подписывайтесь на наш Telegram-канал с новостями и статьями по ISO;
💬 Присоединяйтесь к чату специалистов по системам менеджмента;
💰 Рассчитайте примерную стоимость сертификации в нашем онлайн-калькуляторе;
🗺️ Найдите орган по сертификации в нашем реестре — по стандарту или прямо на карте.