Во многих компаниях знания существуют, но не управляются. Они хранятся “в головах” нескольких опытных сотрудников, в старых переписках, в личных папках, в неформальных договоренностях между подразделениями. Пока ключевые люди на месте, система как будто работает. Но стоит сотруднику уйти в отпуск, уволиться или перевестись, как внезапно выясняется, что часть важных решений, приемов, настроек, клиентских особенностей или технологических тонкостей никто больше не знает.
Именно поэтому в ISO 9001 появилась отдельная тема — знания организации. Стандарт рассматривает знания как один из ресурсов, необходимых для стабильной работы процессов и обеспечения соответствия продукции и услуг установленным требованиям. Это важная мысль: знания — не абстрактная “интеллектуальная ценность”, а такой же ресурс, как люди, инфраструктура, оборудование и измерительные средства.
Для зрелой системы менеджмента качества управление знаниями — это способ защититься от потерь, повысить устойчивость процессов и поддержать улучшение процессов. А для организаций, проходящих внедрение СМК, это еще и практический ответ на вопрос: как сделать так, чтобы система не зависела критически от одного-двух “незаменимых” сотрудников.
Что это такое
Под знаниями организации обычно понимают знания, которые необходимы компании для работы ее процессов и достижения требуемого результата.
Это не только документы и инструкции. Знания могут быть:
- формализованными;
- неформализованными;
- внутренними;
- внешними;
- техническими;
- управленческими;
- проектными;
- клиентскими;
- производственными;
- организационными.
Проще говоря, знания организации — это все то, что помогает компании выполнять работу правильно, стабильно и предсказуемо.
Например, к таким знаниям могут относиться:
- рабочие инструкции;
- технологические настройки;
- уроки из прошлых ошибок;
- опыт решения нестандартных проблем;
- специфика конкретных клиентов;
- знания о поставщиках и рисках поставок;
- шаблоны эффективных решений;
- методики контроля качества;
- лучшие практики выполнения операций;
- результаты прошлых улучшений;
- накопленный опыт по проектам.
Очень важно понимать, что знания — это не только “то, что записано”. Во многих организациях самые ценные знания вообще не документированы. Именно они и создают наибольший риск.
Требования стандарта
В ISO 9001:2015 тема знаний организации отражена в пункте 7.1.6.
Если перевести смысл этого требования на практический язык, стандарт ожидает от организации три вещи.
Во-первых, компания должна определить, какие знания ей нужны для работы процессов и для обеспечения соответствия продукции и услуг.
Во-вторых, эти знания должны поддерживаться и быть доступными в нужный момент.
В-третьих, при изменении потребностей, процессов, продукции, услуг или условий работы организация должна понимать, каких знаний ей не хватает, и решать, как получить новые или актуализировать существующие.
Именно здесь многие компании совершают ошибку. Они думают, что требование выполняется, если есть папка с инструкциями или база нормативных документов. Но логика требований стандарта шире. Стандарт говорит не просто о документах, а о способности организации использовать и сохранять знания, которые реально нужны для ее процессов.
В практическом смысле это требование введено для защиты компании от потери знаний из-за:
- текучести кадров;
- слабой передачи опыта;
- отсутствия систематизации;
- плохой доступности информации;
- изменений в процессах;
- появления новых задач и новых рисков.
Почему управление знаниями важно для СМК
В контексте системы менеджмента качества знания особенно важны по нескольким причинам.
Первая причина — стабильность процессов. Если процесс зависит от устных договоренностей и личного опыта одного специалиста, то результативность такого процесса всегда под угрозой.
Вторая причина — повторяемость качества. Компания должна добиваться того, чтобы результат зависел не от случайной удачи, а от управляемой системы.
Третья причина — снижение рисков. Потеря знаний часто приводит к ошибкам, срывам сроков, браку, конфликтам с клиентами и повторению уже известных проблем.
Четвертая причина — развитие и изменения. Когда организация запускает новый продукт, меняет оборудование, внедряет новую ИТ-систему или пересматривает процессы, ей нужны не только новые ресурсы, но и новые знания.
Пятая причина — внутренний аудит и анализ со стороны руководства. Если организация действительно управляет знаниями, это видно: процессы устойчивее, сотрудники быстрее вводятся в работу, повторяемость ошибок ниже, действия по улучшению становятся осмысленнее.
Какие знания обычно нужно определить
На практике полезно не пытаться “описать вообще все знания компании”, а выделить те, без которых процессы не смогут работать результативно.
Чаще всего имеет смысл смотреть на знания в таких группах:
1. Знания о продукции и услугах
Это требования, особенности, технические параметры, критерии качества, правила применения, ограничения, типовые ошибки.
2. Знания о процессах
Как процесс выполняется, какие в нем есть ключевые шаги, контрольные точки, риски, требования к записям, особенности взаимодействия между подразделениями.
3. Знания о клиентах и рынке
Требования клиентов, специфика контрактов, прошлые претензии, ожидания по сервису, важные договоренности.
4. Знания о поставщиках и внешних сторонах
Надежность поставщиков, особенности закупаемых материалов, типовые проблемы, требования внешних стандартов, отраслевые изменения.
5. Знания о прошлых ошибках и улучшениях
Коренные причины повторяющихся проблем, принятые меры, извлеченные уроки, удачные решения, результаты изменений.
6. Экспертные знания сотрудников
Настройка оборудования, нестандартные способы устранения сбоев, особенности наладки, опыт проведения сложных операций, знание слабых мест процесса.
Как это применяется на практике
На практике управление знаниями организации редко выглядит как один отдельный “процесс знаний”. Чаще это совокупность механизмов, встроенных в разные процессы СМК.
Ниже — самые рабочие формы.
Рабочие инструкции и регламенты
Это самый очевидный инструмент. Если знания можно описать ясно и однозначно, их лучше зафиксировать в инструкции, стандарте, технологической карте или регламенте.
Чек-листы
Они особенно полезны там, где важно не забыть критичные шаги, проверки или условия допуска.
Программы обучения
Часть знаний разумнее передавать не через документы, а через обучение, адаптацию, тренинги и наставничество.
Передача опыта на рабочем месте
Некоторые знания слишком “живые”, чтобы превращать их в текст. Тогда важны наставничество, стажировка, обучение на реальной работе и сопровождение новичков опытными сотрудниками.
База знаний
Это может быть внутренняя база, электронный архив, корпоративная вики, библиотека шаблонов, реестр извлеченных уроков, каталог типовых решений.
Реестр извлеченных уроков
Очень полезный инструмент для проектов, изменений, CAPA и повторяющихся проблем. Компания фиксирует: что произошло, чему научились, что надо учесть в будущем.
Сообщества практики и экспертные контакты
В некоторых организациях полезно не только хранить информацию, но и понимать, кто является носителем определенного знания.
Практический пример
Представим производственную компанию, где настройкой критичного оборудования много лет занимается один мастер. Он знает оптимальные параметры, слышит по звуку начало отклонения, понимает, какие материалы капризны, и умеет быстро стабилизировать процесс. Формально инструкции есть, но значительная часть реального знания существует только у него “в голове”.
Пока он работает, система кажется устойчивой. Но когда мастер уходит в отпуск, уровень дефектов растет, время переналадки увеличивается, а молодые сотрудники начинают пробовать разные варианты наугад.
Если смотреть на эту ситуацию через ISO 9001, это типичный пример неуправляемого знания.
Зрелый подход здесь будет таким:
- определить, какие знания действительно критичны;
- зафиксировать часть в инструкциях и чек-листах;
- записать типовые настройки и ограничения;
- организовать передачу опыта через наставничество;
- ввести журнал уроков по нестандартным случаям;
- включить тему в обучение новых сотрудников;
- периодически проверять актуальность этих знаний.
В результате организация снижает зависимость от одного человека и делает процесс устойчивее.
Типичные ошибки
Самая частая ошибка — считать знаниями только документы. На практике значительная часть важных знаний вообще не оформлена.
Вторая ошибка — начинать с большой и тяжелой базы знаний, не понимая, какие знания реально критичны для процессов.
Третья — надеяться, что если создать хранилище, сотрудники сразу начнут им пользоваться. Без привычки и культуры это обычно не работает.
Четвертая — не связывать знания с изменениями. Компания меняет процесс, продукт или структуру, но не думает, какие новые знания для этого нужны.
Пятая — не видеть риски потери знаний при увольнении, переводе или росте нагрузки на ключевых сотрудников.
Шестая — не пересматривать знания после ошибок, проектов, CAPA и аудитов. А именно там часто появляются самые полезные уроки.
Полезные советы
Начинать лучше не с “всех знаний компании”, а с вопроса:
какие знания критичны для стабильной работы наших процессов и качества результата?
Хорошая практическая последовательность может быть такой:
- Выделить ключевые процессы СМК.
- Определить, какие знания нужны для их устойчивой работы.
- Понять, где эти знания сейчас находятся.
- Оценить риски потери или недоступности.
- Решить, какой способ сохранения и передачи подходит лучше всего.
- Назначить ответственных за актуализацию.
- Периодически пересматривать знания после изменений, аудитов и проблем.
Очень полезно также связать управление знаниями с уже существующими механизмами:
- обучением персонала;
- управлением документированной информацией;
- анализом несоответствий;
- CAPA;
- проектной работой;
- управлением изменениями;
- внутренним аудитом.
Тогда тема знаний не остается отдельной инициативой “про базу знаний”, а становится частью реального управления качеством.
И еще один важный момент: знания должны быть не просто сохранены, а доступны. Если ценная информация лежит в сложном архиве, о котором никто не знает, требование по существу не выполнено.
Как понять, что система работает
Управление знаниями организации можно считать рабочим, если:
- критичные знания определены;
- они не завязаны на одном человеке;
- сотрудники знают, где искать нужную информацию;
- новые сотрудники быстрее входят в работу;
- уроки из ошибок действительно используются;
- при изменениях компания понимает, каких знаний не хватает;
- знания регулярно актуализируются;
- повторяемость одних и тех же ошибок снижается.
Это уже не просто формальное соответствие ISO 9001, а реальная поддержка для процессов и решений.
Итоги
Управление знаниями организации в ISO 9001:2015 — это не дополнительная “модная тема”, а практическое требование к устойчивости процессов и зрелости системы менеджмента качества.
Стандарт ожидает, что организация:
- определит нужные ей знания;
- обеспечит их сохранение и доступность;
- будет получать новые знания при изменяющихся потребностях.
На практике это означает, что компании нужно видеть свои критичные знания не только в документах, но и в опыте людей, уроках из ошибок, лучших практиках, проектных решениях и клиентской специфике.
Если управление знаниями выстроено правильно, организация получает сразу несколько выгод: меньше зависимость от отдельных сотрудников, выше устойчивость процессов, быстрее обучение новых работников, сильнее улучшение процессов и выше зрелость всей СМК.
А значит, тема знаний — это не формальный пункт стандарта, а вполне конкретный инструмент, который помогает делать внедрение СМК более осмысленным, поддерживать внутренний аудит и реально выполнять требования стандарта.
Полезные сервисы и ресурсы по сертификации ISO
Планируете сертификацию по ГОСТ Р ИСО 9001, 14001, 45001 или другим стандартам? Отправьте одну заявку и получите до 5 коммерческих предложений за 1 раз от аккредитованных ФСА органов по сертификации.
📢 Подписывайтесь на наш Telegram-канал с новостями и статьями по ISO;
💬 Присоединяйтесь к чату специалистов по системам менеджмента;
💰 Рассчитайте примерную стоимость сертификации в нашем онлайн-калькуляторе;
🗺️ Найдите орган по сертификации в нашем реестре — по стандарту или прямо на карте.
Планируете сертификацию по ГОСТ Р ИСО 9001, 14001, 45001 или другим стандартам? Отправьте одну заявку и получите до 5 коммерческих предложений за 1 раз от аккредитованных ФСА органов по сертификации.
📢 Подписывайтесь на наш Telegram-канал с новостями и статьями по ISO;
💬 Присоединяйтесь к чату специалистов по системам менеджмента;
💰 Рассчитайте примерную стоимость сертификации в нашем онлайн-калькуляторе;
🗺️ Найдите орган по сертификации в нашем реестре — по стандарту или прямо на карте.